Как выстроить доверие с заказчиком проекта

Как добиться доверия заказчика. Установить доверие между заказчиком и исполнителем, в том числе и в вопросах внесения изменений, — крайне важная составляющая успеха проекта. На этот счет есть любопытная история. Как-то во время встречи с заказчиком представитель исполнителя предложил новую идею — пилотный проект. И вот менеджер исполнителя решил пошутить на английском языке (который не был его родным). Он сказал: «We are not going to charge you for this... directly» («Мы не будем выставлять вам счет за эти работы… напрямую»). Заказчики не поняли юмора, но начали задавать неприятные вопросы, мол, вы собираетесь «маскировать» какие-то работы под работы текущего проекта, чтобы опробовать свою идею? Безусловно, доверие между сторонами было утрачено. Как правило, новый проект с новым заказчиком всегда начинается в точке «Мы друг о друге ничего не знаем». Соответственно, невысок и уровень доверия — его нужно поднимать. Как это сделать? Говорить: «Верь нам, пожалуйста, на слово»? Это плохой вариант. Доверие появляется тогда, когда мы постоянно общаемся с клиентом и рассказываем ему о том, что происходит с проектом, как он продвигается, чего удалось достичь. Идеальная точка — он говорит: «ОК, я вам верю, делайте то, что нужно делать». Такая ситуация развязывает менеджеру руки, он может работать, не особенно обращая внимание на оформление документации. И вот здесь появляется новый риск: бывает, что менеджер на стороне заказчика, с которым установилось доверие, уходит из компании. На его место приходит другой человек, который не понимает, что происходит, что вы вообще делаете. Тем более, если работы не указаны в ИСР. В таком случае у вас возникнут проблемы: все отношения приходится начинать строить не просто с нуля, а с большого недоверия. Чтобы избежать такой ситуации, независимо от уровня доверия, документацию все-таки нужно вести надлежащим образом. Причем так, чтобы в ней была подпись ответственного лица со стороны заказчика. Тогда и вопросов со стороны нового менеджера будет меньше.